Princípios da gestão pela qualidade total

Quando falamos em qualidade subitamente nos vem em mente produtos e serviços, porém, devemos nos atentar que nada consegue ser desenvolvido, produzido, entregue, sem ação de pessoas, inseridas em processos. Conferir qualidade em tudo o que fizermos, nos convida a adotar novos valores, atitudes, princípios assim como, introduzir, disseminar uma nova cultura, uma nova forma de olhar ao seu lado e perceber que todos, sem exceção, são peça fundamental na chamada qualidade total.

Princípios da gestão pela qualidade total

1. TOTAL SATISFAÇÃO DOS CLIENTES:

A empresa precisa prever as necessidades e superar expectativas do cliente. A gestão pela qualidade assegura a satisfação de todos os que fazem parte dos diversos processos da empresa: clientes externos e internos, diretos e indiretos, parceiros e empregados.

2. GERÊNCIA PARTICIPATIVA:

É preciso criar a cultura da participação e passar as informações necessárias aos empregados. A participação fortalece decisões, mobiliza forças e gera o compromisso de todos com os resultados. Ou seja: responsabilidade. O principal objetivo é conseguir o “efeito sinergia”, onde o todo é maior que a soma das partes.

3. CONSTÂNCIA DE PROPÓSITOS

A adoção de novos valores é um processo lento e gradual que deve levar em conta a cultura existente na organização. Os novos princípios devem ser repetidos e reforçados, estimulados em sua prática, até que a mudança desejada se torne irreversível. É preciso persistência e continuidade.

4. APERFEIÇOAMENTO CONTÍNUO

O avanço tecnológico, a renovação dos costumes e do comportamento levam a mudanças rápidas nas reais necessidades dos clientes. Acompanhar e até mesmo antecipar as mudanças que ocorrem na sociedade (com o contínuo aperfeiçoamento) é uma forma de garantir mercado e descobrir novas oportunidades de negócios. Além disso, não se pode ignorar a crescente organização da sociedade civil, que vem conquistando novas leis e regulamentos para a garantia dos produtos e serviços.

5. DESENVOLVIMENTO DE RH

É possível ter o máximo controle sobre os empregados, determinar normas rígidas, supervisionar, fiscalizar. Mas nada será tão eficaz quanto o espírito de colaboração e a iniciativa daqueles que acreditam no trabalho.

6. DELEGAÇÃO

O melhor controle é aquele que resulta da responsabilidade atribuída a cada um. Só com os três atributos divinos – onipresença, onisciência e onipotência – seria fácil ao empresário desempenhar a mais importante missão dentro da organização: relacionar-se diretamente com todos os clientes, em todas as situações. A saída é delegar competência.

7. GARANTIA DA QUALIDADE

A base da garantia da qualidade está no planejamento e na sistematização (formalização) de processos. Esta formalização estrutura-se na documentação escrita, que deve ser de fácil acesso, permitindo identificar o caminho percorrido.

8. NÃO-ACEITAÇÃO DE ERROS

O padrão de desempenho desejável na empresa deve ser o de “Zero Defeito”. Este princípio deve ser incorporado à maneira de pensar de empregados e dirigentes, na busca da perfeição em suas atividades.

9. GERÊNCIA DE PROCESSOS

A gerência de processos, aliada ao conceito de cadeia cliente-fornecedor, faz cair as barreiras entre as áreas da empresa, elimina feudos e promove integração. A partir do cliente externo, os processos se comunicam: o anterior é o fornecedor, o seguinte, cliente.

10. DISSEMINAÇÃO DE INFORMAÇÕES

A implantação da Qualidade Total tem como pré-requisito transparência no fluxo de informações dentro da empresa. Todos devem entender qual é o negócio, a missão, os grandes propósitos e os planos empresariais.

Pense nisto, sucesso !


Fonte:  http://www.apostilasdaqualidade.com.br/os-dez-principios-da-qualidade-total/#ixzz3pobul3Fj

Qualidade, adequação ao uso

Se perguntarmos a várias pessoas definição sobre qualidade, com certeza teremos respostas das mais variadas possíveis, no entanto todas levarão a um direcionamento, satisfazer a uma necessidade demandada e expectativa criada. Teoricamente a definição desta palavra traz seu contexto o atributo da comparação da escolha.

Site http://www.significados.com.br/qualidade - Qualidade é um conceito subjetivo, é o modo de ser, é a propriedade de qualificar os mais diversos serviços, objetos, indivíduos etc. Do latim “qualitate”. Qualidade está relacionado às percepções de cada indivíduo e diversos fatores como cultura, produto ou serviço prestado. Necessidades e expectativas influenciam diretamente nesta definição. Qualidade em relação a produtos e/ou serviços, há várias definições, como o produto estar em conformidade com as exigências dos clientes, ter valor agregado, algo que produtos similares não possuem, relação custo/benefício etc.

Dr. William Edwards Deming, é conhecido como o pai do renascimento industrial japonês pós segunda guerra mundial e um dos gurus da qualidade nos Estados Unidos. Após a segunda grande guerra, foi convidado pelo Japão, para ajudar a indústria japonesa. A intenção era mudar a percepção de que o Japão somente produzia imitações baratas. Segundo Deming, qualidade é tudo aquilo que melhora o produto no ponto de vista do cliente. Somente o cliente é capaz de definir qualidade de um produto/serviço. O conceito de qualidade muda de significado na mesma proporção em que as necessidades dos clientes evoluem.

Perceber que nas definições fica claro que quem define qualidade é o cliente, o usuário. Se pararmos e fizermos um retrospecto, veremos que durante muitos anos as organizações priorizaram ações no ambiente interno, vejamos: 

a) Anos 80, terceirização, reengenharia, CCQ´s;

b) Anos 90, norma IS0, empowerment;

c) Anos 2000, downsizing, norma QS, six sigma, ou seis sigma;

Não desmerecemos os avanços alcançados com implementação das ferramentas citadas, isto permitiu inferir aos produtos e serviços um padrão mínimo de aceitabilidade. Observamos, no entanto, que de certa forma criou-se um paradigma, ou seja, tenho uma norma que define padrões mínimos, uma vez atendidos, suponho que devam ser aceitos pelo mercado/cliente.

Este post tem a intenção de provocar o leitor a algumas questões relacionadas ao tema, pois quem certifica qualidade é o mercado, o cliente e não o processo interno. Quando tomamos por base os padrões mínimos de aceitabilidade, como a própria palavra especifica, são mínimos, ou seja,  não nos diferem, apenas nos colocam no mesmo patamar de nosso concorrente.

(JURAN; GRYNA, 1991 apud PALADINI, 2004, Gestão da qualidade: teoria e pratica. 2. ed. São Paulo: Atlas, 2004.  p.31) descreve qualidade como adequação ao uso. Se é adequação ao uso, quem define a adequação é o usuário, o cliente, desta forma, entendemos que devemos ir além da demanda explícita, os requisitos mínimos, pois atender a requisitos mínimos, significa atender minimamente as necessidades do cliente. 

Deming ressalta a importância da visão do cliente quando em sua definição cita “O conceito de qualidade muda de significado na mesma proporção em que as necessidades dos clientes evoluem”.

Atender, satisfazer a necessidade do cliente, esta sentença é vista em 99%, se não na totalidade das políticas descritas e afixadas nas  paredes das organizações.  Percebemos como o paradigma satisfazer a necessidade está inserido no ambiente organizacional, observamos que ao atender o requisito mínimo não estamos fazendo mais que obrigação, pois houve uma demanda, baseada em atributos pré-definidos. 

O que devemos buscar é o encantamento do cliente, pois além da necessidade explícita, há uma expectativa implícita,  atender a esta expectativa ( implícita), provoca no cliente aquele algo a mais ( recebi além do esperado), este deve ser o foco, direcionamento e  esforços de todos dentro da organização.

Reflita sobre isto, sucesso !  

O problema não é iniciativa, e sim, acabativa !!!

Assistindo ao um vídeo de Luiz Marins sobre qualidade na utilização do tempo, o apresentador aborda situações que demonstram a importância de cuidarmos deste recurso cada vez mais escasso. Já postamos em outra oportunidade que o tempo, talvez, seja a maior demanda entre profissionais dos mais diversos ramos da atualidade.

O que não podemos esquecer; há situações em que somos fornecedores, e há situações onde somos clientes. Quando estamos do lado cliente da moeda exigimos o melhor e mais rápido atendimento possível, e quando estamos do lado fornecedor da moeda?

Perceber que quando abordamos as palavras cliente e fornecedor, não nos atemos somente a questão comercial onde há a ação da troca (tanto produtos, quanto serviços), mas sim, e também, ao universo organizacional onde a relação cliente fornecedor é tão, se não, mais importante que na relação de troca.

Todo produto ou serviço é desenvolvido, fabricado, fornecido por alguma organização, desta forma, ter atenção com o tempo, com prazos é fundamental para satisfazer em primeiro plano cliente interno, atendendo a este o efeito se estende àquele que está na ponta, o objeto principal de qualquer negócio, o cliente final, o usuário.

Em nosso dia a dia, tanto na vida pessoal, quanto na vida profissional nos deparamos com pessoas que tem muita iniciativa e pouca acabativa. Melhor explicando, com certeza você deve ter presenciado alguma situação onde alguém no seu círculo de amizade já iniciou algum tipo de curso, porém não terminou, já ouviu conversas do tipo, “não este mês não consegui mas mês que vem você verá” , “ há, aquele curso, x, y, z, mês que vem vou ingressar”, e....., e....., são pessoas que começam, ou pretendem começar algo, no entanto não levam a cabo.

Enquanto for na vida pessoal, tudo bem, pois o grande prejudicado acaba sendo o próprio indivíduo, o grande problema é que este tipo de perfil habita as organizações, e neste caso, a falta de acabativa, gera transtornos dos mais variados possíveis, desde do alto stress no ambiente interno a insatisfação do cliente.

A falta de acabativa, tem haver com atitude, tem haver com indivíduo. Podem ser criadas diversas formas que busquem o compromisso com ações pré-determinadas, no entanto, se não houver mudança de atitude, dificilmente haverá o engajamento esperado.

Atitude pode ser mudada por vontade própria (mais difícil, exige auto cobrança), ou por situações adversas dentro do processo onde está inserido, como exemplo, citamos a velha anedota do “sapo que se for colocado em uma panela com água e esta for aquecida gradualmente, o mesmo morrerá sem ao menos tentar alternativa de sair do ambiente em que foi exposto. Tente da mesma forma, jogar um sapo em uma panela com água quente, com certeza fará o possível e o impossível para sair do ambiente incomodo ao que foi jogado”.

No mundo organizacional não é diferente, desta forma quando perceber que está diante de uma situação adversa, uma situação que parecia dominada e sem explicação, foge do seu raio de controle, pare, pense, talvez a empresa espera por atitudes diferentes, atitudes que possam fazer de você um profissional melhor, um profissional que além de iniciativa, tenha acabativa.

Pense nisto, avalie suas atitudes, cuidado para não “morrer” enquanto a “água” estiver sendo aquecida !!!

Transparencia, um princípio x resultados

Transparência, palavra que por si só nos remete a algo límpido, claro, de fácil visão, que pode ser entendido com facilidade.

Transparência, mais que uma palavra, uma atitude, um princípio. Atitude, princípio que encontramos, identificamos em muitas pessoas e organizações, cuja consequência é conquistar adesão, montar equipes de alta performance, construir resultados, superar metas , etc....

Transparência, princípio simples, no entanto muita falta faz em nosso país, principalmente quando olhamos para nossos quadros políticos, contribuindo para formação de imagem negativa, sem credibilidade.

Percebemos que a presença ou ausência deste princípio, simples, básico, o qual acredito todos deveríamos trazer do berço, permite obter resultados acima média (quando da presença), ou jogar ao lixo toda e qualquer tentativa de convencimento (quando da ausência).

Não quero neste post me ater ao segmento político, mundo em que este princípio (exceto raríssimos casos) é como agulha no palheiro. Neste texto temos como propósito levar o leitor a refletir e perceber o quão importante é ser parte, participar de organizações cujo o princípio transparência não é simples papel de parede, mas sim atitude empregada no dia a dia.

O ser humano, único animal racional (conhecido até então), necessitamos em qualquer “empreitada” que participamos, saber onde estamos, para onde vamos, estamos no caminho, quais frutos estamos colhendo, ou seja, precisamos de direção, de acompanhamento, de correção de rota, enfim, saber porque batalhamos por algo.

Organizações transparentes são sinônimos de organizações de sucesso. Entendemos que ao adentrar em uma organização, o funcionário ou colaborador, precisa ter visão do quão importante é sua tarefa para o todo, porém só compreenderá de fato se o todo for lhe apresentado, mostrado.

Vejamos, de nada adianta passar ao funcionário que seu trabalho contribui de forma significativa para o resultado da organização, se ao final de um período não for lhe apresentado o resultado, seja em forma de receita, de toneladas, metros cúbicos, etc. enfim, a métrica a ser utilizada dependerá do ramo de atividade em que você estiver inserido.

Minha inspiração para este texto vem do fato de no dia de hoje, poder ter participado a convite, da inauguração da nova unidade de uma fábrica de usinados na cidade onde resido. Durante a cerimônia, protocolo do evento pude constatar o que já conhecemos do lado de fora desta empresa. O sucesso alcançado em 15 anos de existência, são fruto de muito trabalho, dedicação, empenho, mas acima de tudo pelo princípio da transparência, entranhado em toda estrutura organizacional, traduzida em sentimento de orgulho, estampado no rosto de cada um dos funcionários que dela fazem parte.

Parabéns aos fundadores e administradores deste empreendimento, tenho certeza são "case de sucesso" a ser seguido por quem busca  excelência no que faz.

Transparência, mais que uma palavra, um princípio. Pratique!